AI进入客户服务，真正难的不是“能不能回答问题”，而是能不能进入复杂业务场景，稳定解决真实问题。

在这次天润融通与北森的访谈中，我们从北森的客户服务实践出发，聊了一个更具体的问题：当一家企业的产品模块多、服务场景多、用户专业程度差异大时，AI应该如何真正发挥价值？

北森的客户服务并不是简单咨询接待，而是覆盖在线咨询、呼叫中心、工单处理、内部支持等多个场景。很多问题背后涉及排障、配置、流程判断和专业支持，对服务能力提出了更高要求：既要响应快，也要判断准。

因此，北森引入AI并不是一次被动的效率补位，而是一次面向客户体验的主动升级。访谈中重点提到，北森并没有用“一个机器人解决所有问题”，而是把AI拆成两个方向：一类面向外部客户，强调稳定性、准确性和体验；一类面向内部客服，帮助客服更快获取知识、减少重复劳动、提升处理效率。

更重要的是，AI能力的背后，不只是模型能力，而是知识工程。北森把过去沉淀在人工经验里的问题类型、判断路径、处理流程逐步结构化、标准化，再持续优化，才让AI能够在高频咨询、标准问题、基础排障等环节稳定发挥作用。

这场访谈也给出了一个很关键的判断：评价AI客服的价值，不能只看它会不会聊天，而要看它能不能真正解决问题，能不能提升解决率、降低转人工率、改善响应效率，并释放人工去处理更复杂的问题。

AI正在改变客户服务，但这种改变不是一夜之间替代人工，而是让人机分工更加清晰，让服务更高效、更一致，也更主动。

欢迎搜索天润融通视频号，观看完整版访谈，一起看看北森如何把AI真正用进复杂客户服务场景